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消费保障

    目前消费者保障服务分为:商品如实描述、七天无理由退换货、假一赔三、闪电发货、数码与家电30天维修、正品保障。其中,商品如实描述为加入消费者保障服务的必选项,而7天无理由退换货、假一赔三、虚拟物品闪电发货、数码与家电30天维修、正品保障是可以自愿根据店铺类目进行主动选择的。


    1、先行赔付


    2、商品如实描述


    3、7天无理由退换货


    4、假一赔三


    5、闪电发货


    6、数码与家电30天维修


    7、正品保障


    8、第三方质检




    先行赔付

    当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,且在买家直接要求卖家处理未果的情况下,买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉,并提出赔付申请。当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。



    商品如实描述

    指卖家对商品的有效描述是如实的,是与商品本身相符的,没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实,若卖家未能履行该项承诺,则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定,对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。


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    7天无理由退换货

    当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品,在签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内(如有准确签收时间的,以该签收时间后的168小时为7天;如签收时间仅有日期的,以该日后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天),若因买家主观原因不愿完成本次交易,卖家有义务向买家提供退换货服务;若卖家未履行其义务,则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉,并申请“7天无理由退换货”赔付。


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    假一赔三

    允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的规定对已购得的商品认定为假货的前提下,要求卖家三倍赔偿。具体为,当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品,在收到货物后,如买家认为该商品为假货,且在买家直接与卖家协商未果的前提下,买家有权按本规范向淘宝发起对该卖家的投诉,并申请“假一赔三”赔付。


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    闪电发货

    “1小时闪电发货”指卖家向买家提供在1小时内发送“网络游戏点卡”、“网游装备、游戏币、帐号、代练”类目下的虚拟商品的服务。卖家若无法履行承诺,须向买家进行赔偿,赔偿金额按照《淘宝用户行为管理规则》(修订版)中付款未发货的规定执行。


    “24小时闪电发货”指卖家向买家提供在24小时内发送除“宠物/宠物食品及用品>狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、“成人用品/避孕用品/情趣内衣”外其他类目的实物商品的服务。卖家若无法履行承诺,须向买家进行赔偿,赔偿金额按照《淘宝用户行为管理规则》(修订版)中付款未发货的规定执行。


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    数码与家电30天维修

    在淘宝网的买家使用支付宝服务,购买接受本规范的卖家销售的下列商品的交易成功后30天内,卖家应向买家无条件提供免费维修服务,否则买家有权在确认卖家不提供该服务后的15天内,按本规范向淘宝提出对该卖家的投诉,并在符合本规范有关规定的情况下,在如下所述的保证金有剩余的前提下,请求淘宝使用该剩余保证金按本规范解决投诉。


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    正品保障

    是淘宝商城商家必须承担的服务内容。具体为,当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉,并申请“正品保障”赔付,可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费为限,部分特殊类目商品(如食品)的赔付办法,如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的,以法律法规规定为准。


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    第三方质检

    当买家使用支付宝服务购买支持“第三方质检”服务的商品,在收到货物后,如买家认为该商品质量与在商品详情页面公示的由第三方质量检验机构出具的检验报告内容不符,且买家与卖家协商未果的前提下,买家在交易成功后15天内发起维权,并申请“如实描述”赔付。如淘宝判定买家赔付申请成立,卖家同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款,并增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的一倍,并承担维权所涉商品的质检费用和所有物流费用。


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    退款、维权流程图


    退款、维权流程图




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